Geen onderdeel van een categorie

Respect voor de Customer Care Administrator

By 15 Mei 2013 No Comments

“Wat is een Customer Care Administrator?” hoor ik u al denken. Wel, om te beginnen ga ik het “beest” al vereenvoudigen tot kortweg “CA”. Niet dat door de functienaam af te korten ook de belangrijkheid van de CA afkort, integendeel zelfs!

Maar wat is een CA dan? Volgens de functieomschrijving is een CA “de interne spilfiguur en de administratief-commerciële rechterhand van de B2B Accountmanagers. De CA is verantwoordelijk voor de opmaak en de controle van commerciële documenten zoals offertes en bestelbonnen en je adviseert klanten bij de verkoop“.

Over het algemeen gesproken is een CA de administratief-commerciële rechterhand van een 3-tal B2B Accountmanagers die elk over een uitgebreide klantenportefeuille beschikken. En inderdaad, een CA maakt offertes en bestelbonnen op, en om die te kunnen opmaken, moet de CA op zoek gaan naar de juiste oplossing voor de klant om het juiste advies te kunnen geven. Dit op zich beslaat al een zeer groot deel van de dagdagelijkse taken van een CA.

De functieomschrijving van de CA houdt hier echter niet op want “daarnaast is de CA telefonisch het aanspreekpunt voor klanten wat concreet betekent dat de CA in staat is voor het beantwoorden van telefonische oproepen van klanten voor informatie, allerlei vragen, bestellingen of zelfs klachten. De CA voert commerciële gesprekken op verschillende niveaus en het is de eerste betrachting de klant zoveel mogelijk rechtstreeks aan de telefoon verder te helpen. Indien nodig kan de CA rekenen op ondersteuning van onze technische specialisten. In het kader van een kwaliteitsvolle opvolging staat de CA in voor de dispatching van alle vragen en/of klachten van klanten alsook de opvolging ervan.”

Een hele boterham als je’t mij vraagt!

KlantenService Om een voorbeeld te schetsen: 8u start de werkdag van de CA en de mailbox ziet er redelijk bijgewerkt uit, op een paar zaken na die nog nagevraagd moeten worden aan collega’s en hier en daar nog een offerte die wat extra opzoekwerk en uitdaging vraagt. Er komt een vraag binnen van een klant, en nog één, en nog één, … en de schuifbalk in de mailbox wordt kleiner en kleiner en de eerste mail wordt op onverstoorbare wijze van het scherm verdrongen.

Op een rustige en stressbestendige manier bekijkt de CA de eerste mail. Het is een vraag voor een nieuwe pc voor een nieuwe medewerker bij een klant. “Een nieuwe pc, dat kan toch niet moeilijk zijn…?” In principe niet nee, maar de nieuwe medewerker zal vooral met grafische toepassingen werken, dus er moet zeker en vast een krachtige grafische kaart in zitten. Bovendien vragen de grafische toepassingen ook nog zeer veel intern geheugen, dus toch liefst daar voldoende RAM voorzien. Ah ja, en de grafische kaart moet ook wel het gebruik van meerdere schermen ondersteunen, liefst met de juiste resolutie. Is de voeding voldoende? Is de airflow van de kast oké?

De nieuwe gebruiker heeft ook nog nieuwe schermen nodig, maar deze schermen moeten omhoog gezet kunnen worden en wat kantelbaar zijn. Liefst met digitale aansluitingen en kleurkalibratiemogelijkheden om een zo correct en scherp mogelijk beeld te kunnen verkrijgen. En als het kan prijs-kwalitatief de beste oplossing voor zowel pc als schermen. Uiteraard prijs-kwalitatief de beste oplossing want daar gaan we altijd naar op zoek, de klant is koning!

Ondertussen gaat de telefoon, een klant vraagt wanneer zijn bestelling gaat toekomen. De CA checkt even bij het magazijn en bevestigt de klant dat zijn bestelling onderweg is.

Goed, terug naar de pc en de schermen… Ondertussen groeit de mailbox verder aan met korte en lange vragen. Op gezwinde manier schuimt de CA de verschillende leverancier-sites af om te zoeken naar de best mogelijke oplossing voor de nieuwe grafische medewerker. Vlotjes giet de CA een aantal mogelijkheden op een offerte, drukt de productspecificaties af van de pc’s en de schermen en stelt een mail op naar de klant waarin duidelijk vermeld wordt op welke termijn al deze producten leverbaar kunnen zijn. 

De telefoon rinkelt nog een keer, ditmaal voor het telenetcenter. “Ik weet niet of ik het juiste keuzemenu gedrukt heb”, klinkt het aan de andere kant. De CA probeert de klant door te verbinden met het telenetcenter. Zij zijn druk in de weer met het verder helpen van klanten en kunnen de telefoon nu niet opnemen. De CA neemt de klant terug en geeft hem het directe telefoonnummer van het Telenetcenter door (014 470 653) en verzoekt vriendelijk om op een later moment opnieuw te proberen.

En de klok tikt verder… Eerst de offerte de deur uitsturen en wat korte vragen beantwoorden die via mail zijn binnengekomen. Gezien we aan het einde van de maand zijn, is het belangrijk dat de facturatie op punt gezet wordt. Vervolgens de geregistreerde klanten voor het volgende event van volgende week nabellen om hun aanwezigheid te bevestigen. Via verschillende mailboxen wordt er ondertussen ook volop naar info gevraagd die de CA op vlotte en efficiënte wijze verwerkt.

Voor technische problemen bij klanten beschikt de CA jammer genoeg niet altijd over de nodige kennis en maakt deze een ticket aan bij de support-afdeling. Vervolgens contacteert deze u zo snel mogelijk terug om het probleem te verhelpen.

Als een kameleon raast de CA door zijn mailbox om alles op een snelle maar toch accurate manier te behandelen.

Bijkomende offertes worden opgemaakt, bestellingen worden verwerkt en dan is het tijd voor de lunch… Een rustpauze in de drukke dag… Verdorie… Een broodje vergeten te bestellen… Geen paniek, voor alles is er een oplossing!

We zijn nog maar een halve dag verder en u ziet het, zelfs nu is er tijd en plaats te kort om te beschrijven wat een CA betekent voor het bedrijf en voor de klant. Zij stellen de klant centraal en zijn het eerste aanspreekpunt voor de bedrijven. De enorme hoeveelheid werk dat zij op een dag kunnen verzetten is bijzonder, zowel voor de klant als voor het eigen bedrijf en zij zijn voor velen een onmisbare spilfiguur geworden. Daarom, een hele dikke merci aan onze CA’s voor jullie harde werk!

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.